Dentallabor Marketing

Wie Sie an der Zahnarzthelferin vorbeikommen

[fa icon="calendar"] 21.06.15 13:13 / von Rainer Ehrich

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Update: 21. Juni 2015

Liebe Zahnmedizinische Fachangestellte, lieber Zahnmedizinischer Fachangestellter,

mit diesem Beitrag habe ich Sie vielleicht verletzt. Dafür möchte ich mich entschuldigen.

Meine Intention war es nicht, Sie als Unmenschen zu bezeichnen oder Ihre Fähigkeiten und Kompetenzen abzuwerten.

Dieser Beitrag sollte darstellen, wie die Sicht vieler Dentallabor-Chefs ist und wieso Dentallabor-Chefs das Böse nicht in Ihnen suchen sollten.

Mir gefällt es nicht, dass sich über die Jahre ein derartiges Bild aufgebaut hat und dagegen wollte ich wirken.

Am Ende des Tages möchten wir alle einen guten Job machen, um den Patienten glücklich zu machen. Wir müssen uns alle als Team sehen und nicht als zwei Fronten.

Ich werde den Beitrag in der ursprünglichen Form stehen lassen, damit Sie sich von dieser Geschichte Ihr eigenes Bild machen.

 

In diesem Artikel erfahren Sie, wie und warum es gar nicht so schwer ist, an der Zahnarzthelferin “vorbeizukommen”. Sie werden sehen, dass es sogar ganz einfach ist und Spaß macht. Ihnen und der Zahnarzthelferin. Denn die hat auch keine richtige Lust, Sie “abzuwimmeln”.

Sie werden lernen, warum Sie bei 20% der Zahnarzthelferinnen niemals eine Chance bekommen und dass Sie selber Schuld sind, wenn Sie bei den anderen 80% keinen Termin beim Zahnarzt bekommen.

#1 Wer ist diese Zahnarzthelferin eigentlich?

Sie lebt inmitten unter uns in der Gesellschaft. Sie hält sich tagsüber vorwiegend sehr gerne in Zahnarztpraxen auf. Dort gibt es verschiedene Plätze in dieser Praxis, wo Sie sich je nach Gattung aufhält. Die Zahnarzthelferin ist nämlich unter mehreren Namen zu finden. Es gibt nämlich sogenannte Unterarten. Sie heißen unter anderem auch:

  • Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA)
  • Praxismanagerin (PM)
  • Schwester (nur im Osten der Republik)
  • Zahnmedizinische Verwaltungsangassistentin (ZMV)
  • Zahnmedizinische Prophylaxeassistentin (ZMP)
  • Zahnmedizinische Fachassistentin (ZMF)
  • Dentalhygienikerin (DH)
  • Assistentin für zahnärztliches Praxismanagement (AZP)

Die allgemeine Zahnarzthelferin, die am Stuhl dem Zahnarzt assistiert, ist relativ ungefährlich. Ihr ist es relativ egal, ob Sie als Laborchef mit dem Zahnarzt einen Termin haben wollen. Sie könnte nur etwas angriffslustig oder missgestimmt werden, wenn sich ihr Feierabend durch Ihren Termin hinauszögert oder ihr Freund bei dem Labor arbeitet, zu dem der Zahnarzt jetzt schickt. Letzteres kann natürlich auch bei der Rezeptionsdame ein “versteckter” Grund der Ablehnung sein.

Der Begriff “Schwester” ist übrigens nur im Osten Deutschlands zu finden und deswegen ist dort die Bezeichnung “Helferin” ein absolutes No-Go. 'Schwester' kommt noch aus DDR-Zeiten, weil die Zahnarzthelferin dort den Status einer Krankenschwester hatte. Einigen wir uns also hier auf Zahnarzthelferin in diesem Beitrag. Das ist der am meisten verwendete Begriff.

 

Kommen wir jetzt zur Mitarbeiterin, die vorne an der Rezeption sitzt und entscheidet, wer an ihr vorbeikommt und wer nicht. Sie haben die Anweisungen vom Chef, Vertreter und Laborchefs zu selektieren. Nur wer richtig gut ist, kommt durch. 

Hier zwei branchenübliche Bezeichnungen:

  • "Terrier"
  • "Firewall"

#2 Die Situation ist, wie sie ist. Nur Ihre Sichtweise entscheidet über Ihren Erfolg

Der oft verwendete Titel “Terrier” ist natürlich nur eine Sichtweise des Laborchefs. Das habe ich jedenfalls sehr oft gehört. Die Dame am Empfang ist natürlich auch nur ein Mensch. Und das sind in der Regel sehr sympathische Damen, die auf Anweisung von Ihrem Chef selektieren müssen. Es kann ja auch nicht jeder einen Termin bekommen, sonst käme der Zahnarzt bald nicht mehr zum Arbeiten. Es kommen schließlich noch andere Firmen, die etwas verkaufen wollen. Somit kann die Dame an der Rezeption nichts dafür. Und jede gut geführte Kommunikation von Mensch zu Mensch ist auch meistens zielführend. Egal, wer da vorne nun sitzt: Es ist so, wie es ist. (ISSO)

Ehrich Dental Consulting

Es ist die Situation, wie Sie sie vorfinden. Es kommt auf Ihre innere Einstellung gegenüber diesem Menschen an. Wenn Sie die Dame am Empfang als Drachen, Firewall oder Terrier ansehen, haben Sie schon vorher verloren, bevor das Gespräch beginnt. Nicht die Dame. Sie gehen schon mit Intention an die Sache heran, dass es ja sowieso wieder nichts wird. Außerdem wissen Sie schließlich gar nicht, was für ein Mensch Ihnen da begegnet. Gehen Sie also immer an Ihre Akquise so ran, als ob Sie nicht scheitern können und die Firewall auch nur ein Mensch ist, der vielleicht nur seinen Job machen muss.

#3 Ihre Chancen, einen Termin zu bekommen, liegen bei 65%

Gute Redner, die ein großes Publikum vor sich haben, kennen die alte Regel, die auch Sie in Zukunft beherzigen sollten. Es ist die berühmte und 100% beweisbare 20 - 60 - 20 Formel. Sie besagt, dass 20% des Publikums Sie einfach mögen, (fast) egal, was Sie zu sagen haben. Sie finden Sie einfach sympathisch. Wiederum 20% werden Sie nicht mögen, auch wenn Sie noch so gut sind. Die 60% in der Mitte sind die, die Sie überzeugen müssen.

Wenn Sie also ein tolles Produkt oder etwas Gutes zu sagen haben und das auch noch richtig kommunizieren, können Sie im guten Fall von dieser Gruppe den Großteil überzeugen. Sagen wir einmal, dass am Ende dann 45% auf Ihrer Seite sind. Das sind dann mit den 20%, die Sie sie sowieso mögen, Ihnen vertrauen und gut finden, was Sie machen plus die 45%. Das sind satte 65%! Das ist doch eine gute Quote. Auch erkennen Sie sehr schnell, bei welchen 20% Sie keine Chance haben. Dort vergeuden Sie bitte keine Zeit. Lassen Sie Ihren sportlichen Ehrgeiz bei dieser Gruppe einfach zu Hause. Es bringt nichts.

#4 Wie Sie die Zahnarzthelferin am Empfang zu Ihrer Verbündeten machen

Es wird Ihnen wenig nützen, sich auf eine Diskussion mit der Rezeptionsdame einzulassen. Bedenken Sie, wer am längeren Hebel sitzt. Das sind nicht Sie. Damit sollten Sie auch umgehen können. Lassen Sie Ihr EGO mal im Hintergrund. Es würde nur alles von vorherein zerstören. Holen Sie die Helferin auf Ihre Seite. Machen Sie sie zur Verbündeten. Betreten Sie ihre Landkarte. Landkarte bezeichnet man im NLP immer als eigene Welt. Sie wird nur eine Verbündete von Ihnen, wenn Sie ihr in ihrer Welt begegnen. Der Indianer würde sagen: ”Zieh´ Dir die Mokkaseins Deines Gegenüber an!”

Ein Beispiel:

Wenn vor Ihnen ein Patient mit der Helferin über Kosten oder Schmerzen spricht, hören Sie genau hin, über was und wie die Dame an der Rezeption mit dem Patienten spricht. Das sind oft wunderbare “Juwelen”, die Sie im Gespräch gleich verwenden können. Gerade wenn es um Kosten oder Schmerzen geht, können Sie sagen, wie sehr Sie diesen Job, den sie macht, bewundern. Sich den ganzen Tag diese Dinge anzuhören, trotzdem eine gute Stimmung zu bewahren und beim nächsten Patienten wieder Geduld zu beweisen, ist eine Leistung.

Mir hat es immer sehr geholfen, mit ihr gemeinsam einen Rapport herzustellen und ich bin sofort auf ihrer Seite. Und sie auf meiner. Wichtig dabei ist, dass Sie es wirklich ehrlich meinen und es von Herzen kommt. Mit falsch gemeinten Schmeicheleien werden Sie nicht weit kommen und die Welt - die Landkarte - dieser Helferinnen niemals betreten können. So haben Sie viel größere Chancen, die Helferin zu Ihrer Verbündeten zu machen.

#5 An welchen Tagen sollten Sie keine Besuche in der Zahnarztpraxis machen?

Stellen Sie sich vor, Sie sind die Dame an der Rezeption und es ist Montagmorgen 8 Uhr. Da stehen unzählige Schmerzpatienten vom Wochenende und klagen ihr Leid. Und nun kommt der Laborchef und erzählt Ihnen von seiner tollen Keramik. Was glauben Sie, wie wenig Sie das gerade interessiert?

Lassen Sie den Montag und auch den Freitag komplett aus Ihrer Akquise raus. Am Freitag wollen die Menschen ins Wochenende und keine Zusatzaufgaben bewältigen, die Ihre Zeit stehlen. Übrig bleiben also Dienstag, Mittwoch und Donnerstag und dann am besten zwischen 10:30 Uhr und 12 Uhr. Da ist der erste Run abgearbeitet, da nimmt man sich für Sie auch mehr Zeit und hat die Muße dazu.

#6 Was Sie auf keinen Fall tun dürfen

Wenn Sie ein Produkt oder einen Dienstleistung in der Zahnarztpraxis vorstellen möchten und Sie einen Termin dafür bekommen wollen, kommt bekanntlich oft die Frage:

"Um was geht es denn?"

Nun ist Vorsicht geboten, damit Sie es nicht versauen. Wie viel dürfen Sie kundtun, um was es geht und was dürfen Sie auf keinen Fall sagen? Bedenken Sie, dass es bei dem Gespräch mit der Zahnarzthelferin nur darum geht, einen Termin mit dem Zahnarzt zu bekommen. Um nichts anderes! Sie wollen der Dame keine Dinge verkaufen. Sie wollen einen Termin! Und dennoch möchte sie natürlich wissen, um was es genau geht. Sie muss das schließlich vor Ihrem Chef auch rechtfertigen, dass Sie Ihnen einen Termin gegeben hat. Und nun gilt folgende wichtige Regel:

"Packen Sie Ihr Geschenk nie aus!"

Stellen Sie sich vor, Sie haben Geburtstag und jemand kommt mit einem großen Geschenk auf Sie zu und sagt: "Herzlichen Glückwunsch! Soll ich Dein Geschenk schon mal auspacken?” Hmmm… Ich glaube nicht, dass Sie das wollen.

Genauso ist es in der Zahnarztpraxis. Wenn Sie schon alles erzählen, ist die Neugierde pfutsch und die Neugierde ist Ihr Pfand. Wenn ich früher meine TEK-1 Technik (Teleskop-Einstückguss aus EMF) in der Praxis platzieren wollte und die Frage der Helferin kam ”Um was geht es denn?”, habe ich Folgendes geantwortet:

“Ich möchte mit Ihrem Chef gerne über eine Teleskoptechnik sprechen, die ihm hilft, mehr Teleskoparbeiten zu machen und zufriedenere Patienten zu haben! Dafür brauche ich ca. 15 Minuten und dafür wollte ich jetzt einen Termin machen.”

Ich habe nichts Technisches gesagt, sondern nur Dinge, die ihm einen echten Nutzen bringen. Wenn Sie dann weiter fragt, was es denn genau sei, habe ich Folgendes gesagt:

“Das ist es ja gerade, weswegen ich 15 Minuten brauche. Das ist in einem Satz nicht gesagt. Dafür brauche ich genau diesen Termin. Es sei denn, Sie wollen sich das gerne schon einmal anhören. Haben Sie gerade 15 Minuten Zeit?”

Nun hatte ich Sie. Die meisten wollen sich das natürlich nicht anhören, aber es gab auch welche, die wollten das jetzt hören. Das ist auch okay, denn ich habe sie in 5 Minuten überzeugt (oder auch nicht), welche Vorteile sie als Rezeptionsdame davon hat, wenn die Praxis TEK-1 macht. Ich hatte eine Verbündete, die Ihrem Zahnarzt diesen Termin später “verkauft” hat.

Hätte ich das Geschenk ausgepackt und ihr erzählt, dass es sich um NEM Telekope im Einstückgussverfahren handelt und dass man die auch direkt auf Zikon machen kann, hätte sie vielleicht nur das herausgefiltert, was sie kennt (z.B. NEM Teleskope) und gesagt: “Machen wir schon!” Danke, das war´s dann mit dem Termin!

Wenn Sie gar nicht weiterkommen und sich die Terminvergabe wider Erwarten als schwierig herausstellt, fragen Sie doch zum Schluss einmal Folgendes:

“Okay, ich sehe, es ist wirklich schwierig einen Termin bei Ihnen zu bekommen. Was würden Sie jetzt an meiner Stelle machen?” Diese Frage ist insofern genial, weil sie Ihnen vielleicht jetzt Tipps gibt, was Sie wirklich machen sollten oder sie sagt, dass Sie keine Chance haben. Auch gut, dann wissen Sie, woran Sie sind.

Lassen Sie auf alle Fälle am Ende des Gesprächs aussagekräftige Flyer oder Unteragen von Ihnen und Ihrem Angebot da und sichern Sie den Termin in ein paar Tagen mit einem kurzen Anruf nochmal ab.

Noch etwas zum Schluss:

Nehmen Sie Absagen nie PERSÖNLICH! Es hat in den seltensten Fällen etwas mit Ihnen zu tun. Es sei denn, Sie haben in der Kommunikation etwas völlig vermasselt. Grundsätzlich hat es aber nie etwas mit Ihnen persönlich zu tun. Nehmen Sie sich das bitte zu Herzen!

Beachten Sie, dass die Zahnarzthelferin an der Rezeption auch nur ein Mensch ist, der wirklich nicht jedem einen Termin geben kann. Wenden Sie obige Punkte an, dann haben Sie gute Chancen. Lesen Sie dazu auch das Akquise Gespräch, das ich in einem anderen Beitrag beschrieben habe und gehen Sie mit der richtigen Einstellung in die Praxis. Letzteres ist fast mit das Wichtigste!

Alles Gute!

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