Dentallabor Marketing

Die 4 Säulen für ein erfolgreiches Akquisegespräch mit Zahnärzten

[fa icon="calendar"] 27.05.15 14:13 / von Rainer Ehrich

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In diesem Artikel erfahren Sie ganz genau, was Sie bei einem Gespräch mit einem potenziellen Neukunden beachten müssen. So wie ein unterer Sechser fünf Höcker hat, so hat ein gutes Verkaufs-Gespräch vier Säulen.

Desweiteren wissen Sie nach jedem Gespräch, was Sie gut gemacht haben und was Ihnen nicht so gut gelungen ist. Alleine dieses Wissen, wird Sie in Zukunft deutlich entspannter in einem Kundengespräch werden lassen.

Nach nur zehn Gesprächen werden Sie die nächsten Akquise-Touren mit voller Vorfreude und viel Spaß angehen. Das kann ich Ihnen jetzt schon versprechen.

Noch etwas Gutes daran ist, dass Sie sich bei dieser Gesprächstechnik überhaupt nicht verstellen müssen. Es ist wie ein Gespräch beim Lagerfeuer mit einem guten Freund oder einer guten Freundin. Dort sind Sie schließlich auch so, wie Sie wirklich sind. Etwas Lampenfieber ist okay, das hält Ihre Konzentration und Ihre Aufmerksamkeit hoch.

Dass Sie authentisch bleiben, ist nämlich enorm wichtig, damit Sie vom Kunden als “ECHT” wahrgenommen werden. Denn ein Mensch kauft nicht von einer “geklonten Puppe”, die wie ein steifer Versicherungsvertreter die Praxis betritt, oder?

Weiterhin können Sie diese Gesprächstechnik auch bei bestehenden Kunden anwenden, wenn es Probleme gibt. Diese werden Sie dann auch souveräner und entspannter lösen. Da Sie als selbstständiger Labor-Chef ein Profi sind, sollten Sie nicht nur in der Technik professionell arbeiten, sondern auf ganzer Ebene, eben auch in der Kommunikation.

 

Natürlich kommt es in einem Gespräch von Mensch zu Mensch auch auf die innere Einstellung an, aber dazu komme ich in einem anderen Artikel später noch zurück.

Das hier sind die vier Säulen des professionellen Gesprächs im Überblick:

  1. Rapport herstellen
  2. Bedarf klären
  3. Den Kunden das Pferd selber reiten lassen
  4. Abschluss

Die erste Säule ist eigentlich gar keine Säulen, sondern eine Grundvoraussetzung für jedes gute Gespräch. Bevor Sie nämlich ein Gespräch beginnen, sollten Sie erst einmal den Rapport herstellen. Das heißt, dass Sie in den ersten 3 Minuten bitte nichts Fachliches sagen. Reden Sie über das Wetter, über die tolle Uhr Ihres Kunden, über ein tolles Bild in der Praxis oder was Ihnen sonst noch wirklich auffällt. Es sollte schon etwas Besonderes sein.

Ehrich Dental Consulting

#1 Der Rapport ist sozusagen das Warm Up

Sie stellen sozusagen eine emotionale Kundenbeziehung zu ihrem gegenüber her. Kurz gesagt: Weg vom Kopf (Rational) -> hin zum Bauch (Emotional)

Das Wichtigste in einem Verkaufsgespräch ist nicht Ihr Wissen, sondern die Art wie Sie kommunizieren und letztendlich Ihre innere Einstellung. Fatalerweise wird zu 90 % in Wissen investiert, was aber nur zu 10 % bei einem Gespräch ins Gewicht fällt.

Hier eine kurze Übersicht über die Prioritäten in einem Gespräch:

10% Wissen
30% Kommunikation
60% Einstellung/ Innere Haltung

Und dabei wird zu 90% in Wissen investiert! 

Wissen Sie, was die erfolgreichste Sendung in Deutschland ist? Eine Sendung, wo alles ganz einfach erklärt wird? Eine Sendung, wo das Durchschnittsalter über 50 Jahre alt ist? Es ist die Sendung mit der Maus!

Erklären Sie die Dinge ganz einfach, um bessere Ergebnisse zu erzielen!

Lassen Sie den Fachidioten zu Hause und erzählen Sie ganz einfach von dem Nutzen, den der Zahnarzt von Ihnen hat. Erzählen Sie vor allen Dingen zu Anfang nicht zu viel.  Ich weiß, dass das jedem Zahntechniker schwer fällt, sich zurückzuhalten. Kommen wir also gleich zur zweiten Säule, dem Bedarf.

Wir machen immer wieder den gleichen Fehler, dass wir einfach drauflos reden, von den tollen Dingen erzählen, die wir tun und machen und erzählen und erzählen und erzählen. Ohne Punkt und Komma. Klar finden Sie das geil, was Sie machen und das muss doch der Kunde alles wissen. Ja! Aber in kleinen Dosen und an der richtigen Stelle.

Deshalb ist es gerade zu Anfang grundverkehrt und kontraproduktiv, den Nachrichtensprecher zu mimen. Das Wichtigste am Anfang des Gesprächs ist es, ob er wirklich Bedarf an Ihrem Angebot hat. 

#2 Ohne Bedarf - Kein Angebot!

Stellen Sie ihm genau die Fragen, die Sie wissen wollen. Stellen Sie ihm auf alle Fälle offene Fragen. Diese fangen alle mit “W” an und enden nicht in der Sackgasse wie bei geschlossenen Fragen. Hier ein Beispiel: “Warum haben Sie keine guten Erfahrungen mit XY gemacht?” Bei einer W-Frage muss er etwas erzählen, was für Sie wichtig sein könnte und Sie gewinnen Zeit für Ihre nächste Frage. Bei einer geschlossenen Frage laufen Sie Gefahr, Stille zu erzeugen:”Haben Sie mit XY schlechte Erfahrungen gemacht?” Da kommt nur ein Ja oder Nein und dann Stille. 

Gute Fragen nach seinem Bedarf sind zum Beispiel:

  • Ob er ihre Technik schon macht 
  • Und wenn, in welcher Form
  • Wie oft und 
  • Ob damit zufrieden ist
  • usw…

Hören Sie bitte jetzt genau hin, was Ihr Kunde Ihnen erzählt.

Sammeln Sie nun die sogenannten “Cherries” ein. Das sind die “süßen Kirschen”, die Ihrem Kunden schmecken. Das sind seine echten Belange, Bedürfnisse und Probleme. Sie sind absolut wichtig für das weitere Gespräch und die nächsten Gespräche. Das sind die Dinge, die Ihrem potenziellen Kunden am Herz liegen. Sie können den Zahnarzt nur gewinnen, wenn Sie seine Bedürfnisse erfüllen oder seine Probleme lösen. Und nicht, weil Sie der Beste der Welt sind und den My-Spalt nochmal um 1,8 my reduzieren konnten.

Und wenn Sie nun während des Gesprächs feststellen, dass er absolut keinen Bedarf an Ihrem Angebot hat. dann können Sie jetzt das Gespräch beenden.

Sie könnten das Gespräch folgendermaßen beenden:

“Okay, ich merke, Sie brauchen mich nicht. Doch bevor ich gehe, habe ich noch eine Frage!” Ganz egal, welche Frage Sie jetzt stellen, Sie bauen jetzt keinen Druck auf, sondern Sie erzeugen Sog!

Wenn Sie merken, dass es irgendwie aus dem Ruder läuft, oder der Zahnarzt kein Interesse zeigt, versuchen Sie folgenden Satz:

“Herr Zahnarzt, ich möchte kurz schauen, ob wir auf einer Ebene sind. Mit unseren derzeitigen Zahnärzten schauen wir nicht nur auf die Technik. Gemeinsam überlegen wir, wie man partnerschaftlich den Patienten besser bedienen und befriedigen kann, um am Ende gemeinsam mehr Umsatz zu machen. Wie handhaben Sie diesen Gedanken derzeit?“

#3 Wie Sie mit Sog begehrlicher für den Zahnarzt werden, als mit Druck!

Das kennt ihr Kunde nicht, dass der Labor-Chef jetzt schon wieder gehen will. Es macht ja eh keinen Sinn, wenn er Sie wirklich nicht braucht. Der gute Nebeneffekt ist jetzt vor allem, dass jetzt oftmals die “echte Wahrheit” herauskommt. Oftmals sagt der Zahnarzt nämlich nun folgendes: “Moment, so toll ist das nun doch nicht mit der Technik, die mein Labor macht!” Menschen bauen nämlich oftmals nur eine Art Schutzwall auf, wenn jemand etwas von uns will. Das kennen Sie von sich bestimmt auch!

Wenn er nicht darauf reagiert, dann fragen Sie ihn doch zum Beispiel, was ihn denn sonst noch in der Zahntechnik interessieren würde. Jetzt kommen wieder “Cherries” und es entwickelt sich eventuell ein neues Gespräch und klärt, was sein Bedarf denn nun wirklich ist. Vielleicht können Sie den ja bedienen. Wenn Sie also die Frage des Bedarfs geklärt haben, wird am Ende des Gesprächs auch niemals der Satz fallen: 

#4 "Bei Bedarf melde ich mich!" - So umgehen Sie diese Aussage

Und wenn Sie seinen Bedarf geklärt haben, führen Sie jetzt ein ganz normales Gespräch mit einer guten Dosis aus Frage und Antwort. Und natürlich sammeln Sie weiter ihre Cherries ein und kommen dann zur dritten Säule, um ihn sein “Pferd reiten” zu lassen.

Wenn der Kunde sein “Pferd selber reitet”, sind nicht Sie es, die ihn überzeugen, sondern er überzeugt sich selber!

Zusätzlich bekommen Sie noch weitere Infos, was für ihn wirklich wichtig ist. Um ihn sein Pferd reiten zu lassen, stellen Sie ihm folgende Frage:

“Herr Doktor Maier, wir haben jetzt über das Produkt XY gesprochen und über die Vorteile A, B und C. Welche Vorteile von A, B und C sind Ihnen denn am wichtigsten?”

Und wenn er jetzt anfängt zu erzählen. GANZ WICHTIG: Halten Sie bitte jetzt die Klappe! Das ist oberstes Gebot! Wenn Sie nämlich jetzt, während er die Dinge aufzählt, in sein Gespräch rein grätschen, nehmen Sie ihm das Pferd weg und das war es dann. Beobachten Sie das einmal bei sich selber in Zukunft, wenn das jemand mit ihnen macht. Das fühlt sich richtig schlecht an. Das sind genau die Dinge, warum Sie sich heute noch manchmal wundern, warum aus dem einen oder anderen Kundengespräch kein Kunde wurde.

Was Sie machen können ist, während er die Dinge aufzählt, immer leicht mit dem Kopf zustimmend zu nicken. Machen Sie den Wackel-Dackel, aber bitte übertreiben Sie es nicht. Während ihr Kunde sich jetzt selbst überzeugt und Sie weiterhin Ihre “Cherries” einsammeln, kommen Sie nun zur vierten Säule, der Abschlussfrage. Davor haben die meisten Angst, weil sie denken, dem Kunden auf den Geist zu gehen oder ihn irgendeiner Weise zu bedrängen.  Das ist der größte Irrtum in einem Verkaufsgespräch.

Ihr Gegenüber erwartet sogar die Abschlussfrage, weil er sowieso weiß, weswegen Sie bei ihm sind:

  • Sie wollen ihn als Kunden gewinnen
  • Sie wollen sein Geld
  • Sie wollen von ihm viele gute Arbeiten bekommen
  • Sie wollen heute im besten Fall ein JA
  • Sie wollen seine Helferinnen kennen lernen :)

Das weiß der! Genauso, wie Sie wissen, wenn der Außendienst bei Ihnen im Labor aufschlägt. Der will Ihnen 3 Säcke Gips verkaufen.

Viele gehen ohne die Abschlussfrage aus einem Gespräch und glauben, dass der Kunde schickt, weil es ja so ein tolles und harmonisches Gespräch war. Papperlapapp! Und wundern sich später, dass da nichts kommt. Vor allem steht bei den nächsten eventuellen Gesprächen etwas im Raume, nämlich die fehlende Abschlussfrage vom ersten Gespräch. Stellen Sie sich einmal vor, Sie lernen einen tollen Menschen kennen, tanzen mit dem die ganze Nacht durch und wenn die Bar schließt, gehen Sie einfach so nach Hause, ohne eine “Abschlussfrage” zu stellen:

  • Gehen wir zu Dir oder gehen wir zu mir? 
  • Hast du mal eine Handynummer für mich?
  • Sehen wir uns wieder?
  • Ich würde Dich gerne näher kennenlernen. Wie sieht es mit Dir aus?

Wenn Sie einfach so gehen, wird es beim nächsten Treffen ein komisches Gefühl erzeugen, weil die Abschlussfrage fehlte. Auch diese junge Dame und der charmante Herr hatte diese erwartet und ist noch ganz verwirrt, weil sie nicht gestellt wurde. 

Klar weiß ich, dass Sie die Frage in dieser Situation nicht vergessen. Warum also beim Kunden? 

Ihre Kundenbeziehung soll doch auch eine Art Liebesbeziehung werden!

Sie können sogar die Abschlussfrage an den Anfang des Gesprächs stellen, wie zum Beispiel:” Ich bin heute hier, um mit ihnen in Zukunft richtig gut und viel zusammenzuarbeiten!” BÄNG! Jetzt weiß der Zahnarzt gleich Bescheid, was er letzendlich “eigentlich” schon vorher wusste. Dann nehmen Sie dem ganzen Gespräch schon mal den Druck und Sie werden sehen, dass ihr Gegenüber nun lächelt.

Abschlussfragen könnten so lauten. Hier 5 Beispiele:

  • Es gibt nur einen Weg, diese tolle Technik zu erfahren. (Ihr Kunde wird jetzt automatisch antworten: Ja, ich muss das einfach einmal ausprobieren.)
  • Haben Sie da schon eine Arbeit im Auge, die für diese Technik passen würde?
  • Okay, wann wollen wir gemeinsam loslegen?
  • Soll ich bei der Einprobe dabei sein?
  • Wollen Sie einmal unseren Umsatzverstärker für Zahnarztpraxen in Anspruch nehmen?

Fazit / Zusammenfassung

Erinnern Sie sich am Anfang des Artikels noch daran, wie Sie gelernt haben, Ihren ersten untereren 6er zu modellieren. Sie wussten zwar schon sehr schnell, dass der 5 Höcker hat, aber wie man die jetzt schön herstellt, das konnten Sie natürlich noch nicht.

Aber nach dem 10. Versuch konnte man schon mal eine Krone erkennen.

Genauso ist es auch mit dem Verkaufsgespräch und mit der richtigen Kommunikation. Je öfter Sie es machen, desto besser werden Sie. Sie werden süchtig danach werden, weil Sie Spaß daran finden, Ihren Gegenüber führen zu können. 

Ich wünsche Ihnen wie immer viel Spaß beim Gelingen!

Ihr
Rainer Ehrich

 

P.S.:  Machen Sie JETZT folgendes:

Nehmen Sie sich jetzt ein Blatt Papier und planen Sie die Fragen, die Sie demnächst stellen wollen. Denken Sie dabei an die 4 Säulen. Schreiben Sie für jede Säule mindestens 5 offene Fragen auf. Alle offenen Fragen beginnen mit W.

  • Warum
  • Wieso
  • Wann
  • Wo
  • Wer
  • Was

Sie können mir auch gerne Ihre Fragen zumailen und ich kann sie gegebenenfalls optimieren und Ihnen Tipps geben.

Kategorien: Akquise

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