Dentallabor Marketing

Die 7 Fehler von Dentallaboren bei der Zahnarzt-Akquise

[fa icon="calendar"] 12.06.17 10:32 / von Rainer Ehrich

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Wenn es 7 Fehler bei der Akquise gibt, gibt es auch 7 Lösungen. Diese finden Sie in diesem Artikel.

Zahntechniker und Akquise sind nicht gerade 2 Begriffe, die zusammengehören. Die Ausgangssituation bei den meisten Dentallaboren ist vergleichbar mit dem Filmtitel mit James Dean:

“Denn Sie wissen nicht, was Sie tun!“

Woher sollen selbstständige ZTM auch wissen, wie Akquise richtig geht. Auf der Meisterschule haben Sie neben der Zahntechnik etwas „BWL“ gelernt in Teil 3 + 4, aber das wichtigste, was ein Unternehmer braucht, wird dort noch nicht gelehrt:
Wie bekomme ich neue Kunden?

Die richtigen Zahnarzt-Kunden sind neben guten Mitarbeitern das Herzstück eines erfolgreichen Dentallabors. Ohne Umsatz und Gewinn nützt einem Laborchef die beste Technik nichts. Dennoch sind neue Kunden nicht nur wichtig für mehr Umsatz und Gewinn. Ich halte das Neukundengeschäft für extrem wichtig, dass es nicht nur angewandt werden sollte, wenn man neue Kunden braucht, sondern als ein regelmäßiges Tool installiert sein sollte.

Ehrich Dental Consulting

Zu meinen Laborzeiten (1994 - 2006), habe ich immer geglaubt, ich brauche neue Kunden, um mehr Umsatz und Gewinn zu machen. Deswegen habe ich in puncto Akquise alles gelernt, was man als Dentallaborchef dafür braucht. Nach einem Jahr habe ich aber gemerkt, dass neue Zahnarztkunden zwar wichtig sind, um sein Dentallabor auf Wachstum zu trimmen, aber die professionelle Akquise viel wichtiger ist, wenn einem Dentallabor Kunden abspringen.

Ich hatte damals 2 Kunden verloren: Einer ging wegen Scheidung, der andere wegen Eröffnung eines Praxislabors. Das tat richtig weh und ich war fast Pleite. Da habe ich erst gemerkt, wie wichtig es für mich damals war, Akquise wirklich zu können und erfolgreich einzusetzen. Jeder Laborchef sollte heute in der Lage sein, jederzeit neue Kunden zu akquirieren.

Mich rufen heute auch viele Laborchefs genau aus diesem Grund an:

"Herr Ehrich, ich habe im letzten halben Jahr 2 gute Kunden verloren. Ich muss etwas tun!"

Ein Kundenverlust hat in den seltensten Fällen etwas mit Ihrer Qualität zu tun. Es sind meistens andere Gründe:

  • Eröffnung eines Praxislabors.
  • Ein Billiganbieter hat die Praxis erobert.
  • Plötzliche Krankheit oder Tod eines Kunden.
  • Persönliche Gründe.
  • Einfach so, ohne den Grund zu kennen.
  • Die langjährige Zusammenarbeit hat sich abgenutzt.
  • Ein Mitbewerber von Ihnen hat ein Coaching bei mir gemacht :)

Es geht also bei der Akquise nicht immer nur um Mehrumsatz, sondern um ein wichtiges Tool, auch auf Kundenverluste schnell reagieren zu können. Das Können zu haben, jederzeit neue Kunden zu bekommen, hat mir damals deutlich weniger Sorgen und einen gesünderen Schlaf bereitet.

Was sind denn die meist gemachten Fehler bei der Akquise, die Dentallabore machen?

Fehler Nr.1: Es werden Leistungen, statt Nutzen verkauft

Zahntechniker bilden sich technisch regelmäßig fort und lieben Ihre Techniken, für die sie sich entschieden haben. Das ist klasse, wenn man hinter seinem Produkt steht und eine Grundvoraussetzung, wenn man diese auch an den Mann/die Frau bringen möchte. Der Nachteil ist, dass Zahntechniker deswegen zu technik-verliebt sind und meistens die Leistung des Produktes verkaufen wollen. Das funktioniert nur sehr bedingt und langweilt den Gegenüber.

 

Beispiel: Eine CMD Prozessbeschreibung in einem Akquisegespräch zu platzieren, wo vielleicht der Arbeitsablauf und technische Parameter beschrieben werden, führt dazu, dass der Zuhörer irgendwann abschaltet und nicht mehr zuhört. Nackte Infos sind auf Dauer einfach langweilig und der potenzielle Kunde wird am Ende des Gesprächs  wahrscheinlich sagen:“Bei Bedarf melden wir uns!“

Lösung:

Der mögliche Nutzen wäre bei diesem Produkt zum Beispiel folgender:

  • Zahnarzt spart Zeit durch weniger Einschleifen
  • Zeit sparen heißt auch gleichzeitig Geld sparen
  • CMD schafft deutlich zufriedenere Patienten
  • Nutzen vom Nutzen: Glückliche Patienten werden die Praxis weiter empfehlen
  • Nutzen für die ZFA: Bessere Planungssicherheit heißt für die Helferin einen regelmäßigeren Feierabend.
  • Mehr Gewinn durch ein höheres Leistungsangebot für die Praxis
  • Besseres Image für die Praxis durch ganzheitliche Zahnheilkunde
  • Professionelle Untertstützung des ZTM, der sich mit dieser Technik schon länger beschäftigt hat. Sie helfen dem Zahnarzt, die obigen Punkten leichter zu erreichen.

Fehler Nr. 2:  Es wird zu viel geredet

Ein Profi schafft es, 80% zuzuhören und nur 20% selber zu reden. Das ist dann allerdings schon die Königsklasse. Die meisten Laborchefs machen es umgekehrt und reden viel zu viel. Am Ende des Gespräches wird der Zahnarzt ermüdet sein und seiner Dame an der Rezeption vielleicht sagen:“Den lassen Sie bitte hier nicht mehr durch!“

Lösung:

Hören Sie aufmerksam zu. Das ist die Grundregel Nr. 1 in jeder gut geführten Kommunikation. Als erstes stellen Sie die Frage nach seinem Bedarf. Wenn er Ihr Produkt/Ihre Leistung gar nicht braucht, verschwenden Sie seine und Ihre Zeit. Klären Sie den Bedarf als erstes, so kommt nachher auch nicht die Aussage:“Bei Bedarf melden wir uns!“ Während des Gesprächs stellen Sie immer wieder Layeringfragen. Das sind kleine spezifische W-Fragen, wo Sie wichtige Infos bekommen. Bei W-Fragen bekommen Sie auch immer Antworten und laufen nicht eine Sackgasse.

Fehler Nr. 3: Es wird zu früh aufgegeben und keine Beziehung aufgebaut

Nehmen wir einmal an, Sie sind an der Helferin vorbei gekommen und sitzen jetzt beim Zahnarzt im Akquise-Gespräch. Nehmen wir an, Sie machen in diesem Gespräch schon vieles richtig, weil Sie zuhören, die richtigen Fragen stellen, so dass Sie am Ende des Gesprächs mit einem guten Gefühl aus der Praxis gehen.

Sie sind mit dem Zahnarzt so verblieben, dass Sie einmal gemeinsam ein paar Arbeiten ausprobieren möchten. Jetzt gibt es 2 verschiedene Szenarien, wenn nicht sofort die großen vielen Arbeiten kommen:

  1. Er schickt die nächsten 3 Wochen nichts
  2. Er schickt eine Arbeit, aber danach ist Ruhe

Warum passiert das so oft? Die Antwort ist ganz einfach. Es wurde noch keine Beziehung aufgebaut. Wenn Sie in der Liebe einen neuen Partner kennenlernen, heiraten Sie in den seltensten Fällen ja auch nicht gleich. Da geht man erst mal ins Kino, zusammen Essen etc.... Nicht anders ist es bei Zahnärzten. Die besten und somit guten Zahnärzte wechseln nicht sofort. Das erwarten Sie schließlich auch von Ihren Kunden.

Deswegen machen die meisten Labore den Fehler und hören nach 2-3 Besuchen auf. Aber gerade ab dann wird es interessant. Sie zeigen damit, dass Sie den neuen Kunden nicht wirklich wertschätzen. Vielleicht glauben Sie, dass Sie dem Zahnarzt auf die Nerven gehen. Weit gefehlt. Solange Sie immer etwas Interessantes im Köcher haben, brauchen Sie bis zu 7 Besuche in 4 Monaten. Erst dann können Sie den „Fall“ für die nächsten 12 Monate abschließen.

Lösung:

Beispiele von Gründen weiterer Besuche:

  • Flyer
  • Broschüre
  • Lecker Eis am heißen Sommertag
  • Interessanter Artikel aus einer Zeitschrift passend zu Ihrem Thema
  • Eigener Artikel
  • Newsletter offline mit einer Story Ihres letzten Kurses
  • Einladung zu einer Veranstaltung in Ihrem Labor
  • Patientenfall
  • Etc....

Fehler Nr. 4:  Sie haben keine Speerspitze

Stellen Sie sich einmal vor, Sie wollen aus einem brennenden Haus entfliehen, nehmen sich einen Tisch, um mit den 4 Tischbeinen voran eine große Scheibe zu zerschlagen. Alternativ habe Sie eine Eisenstange, mit der Sie die Scheibe in 1000 Teile zerschlagen könnten. Was wird wohl eher zum Ziel führen? Genau: Die Eisenstange.

Warum ist das beim Akquise-Gespräch auch wichtig?

Ein Alleinstellungsmerkmal ist eine Speerspitze, mit der Sie sich von anderen unterscheiden können. Dazu brauchen Sie nicht das Rad neu zu erfinden. Sie können z.B. allergiefreie Kunststoffe nehmen. Da das jedes Labor kaufen kann, ist es also noch kein Alleinstellungsmerkmal. Wenn aber jetzt noch eine Story drumherum gewebt wird, die Ihr WARUM und Ihren Expertenstatus heraushebt, dann fangen Sie langsam an, sich abzuheben.

Lösung:

Beispiel:

Wenn Sie also anstatt langweiliger Infos zum Produkt mit Ihrer WARUM-SIE-DAS-MACHEN Geschichte anfangen, bleibt diese Geschichte zum einen im Kopf Ihres Gegenübers für immer hängen und Sie werden zu einem sympathischen Menschen. So könnte die Geschichte anfangen:“Ich erinnere mich noch ganz genau. Es war im Dezember 2010. Draußen schneite es fürchterlich und auf einmal stand eine Patientin bei uns im Labor.

Sie machte auf mich einen sehr verzweifelten Eindruck. Nachdem wir ihr einen heißen Tee angeboten haben. Stellte sich heraus, dass Sie schon seit Jahren mit Allergien im Mundraum zu kämpfen hatte. Kein Zahnarzt konnte ich bisher wirklich helfen.“ Das war für mich der Anfang, mit Produkt XY wirklich zu beschäftigen.

 

Fehler Nr. 5: Keine Augenhöhe

Wer von Anfang an als Bittsteller in die Zahnarztpraxis kommt und sich sozusagen unterwürfig in den Staub schmeißt, kann nicht erwarten, in Zukunft anders behandelt zu werden. Das spiegelt sich bei weiterer Zusammenarbeit wieder:

  • Zu kurze Termine
  • Zu viele Arbeiten auf Kulanz
  • Nur minderwertige Technik als Aufträge
  • Schlechte Arbeitsunterlagen
  • Von Oben herab-Behandlung

Lösung:

Wenn Sie in eine neue Praxis gehen, kommunizieren Sie bitte nicht mehr in den alten Rollen ZTM – Za. Kommunizieren Sie von Mensch zu Mensch. Sprechen Sie mit dem neuen Behandler so wie mit Ihrem besten Freund am Lagerfeuer. Sagen Sie immer, was Sie denken, ohne jemanden zu verletzen.

Zahnarzt und Zahntechniker sind zwei völlig verschiedene Berufe, die sich gegenseitig brauchen, um den Patienten zufrieden zu stellen. Alleine diese Tatsache bedingt schon der Augenhöhe. Vermitteln Sie in einem Akquise Gespräch niemals, dass Sie jede Arbeit vom Zahnarzt um jeden Preis haben wollen. Gerade zu Anfang ist es wichtig, dass eine Zusammenarbeit möglich ist, wenn Sie sich beide verstehen und beide gute Qualität abliefern.

Da das sowieso klar ist, kann man das ruhig sagen:“Lassen Sie uns am besten einmal 3 Arbeiten zusammen machen, damit wir sehen, ob wir zusammen passen!“ Punkt.Fertig. So ein Satz muss am Ende des Gespräches kommen. Der ist Pflicht. Lassen Sie solche Floskeln, wie „Ich würde mich freuen, wenn....“ Wenn Sie Ihrer Freude über eine Zusammenarbeit Ausdruck verleihen wollen, dann sagen Sie:“Ich freue mich auf unsere ersten Arbeiten!“ Damit entschärfen Sie gleichzeitig jeglichen Zweifel daran, ob Sie überhaupt zusammenarbeiten.

Fehler Nr. 6: C-Kunden und Ex-Kunden links liegen zu lassen

Die größten Überraschungen haben meine Laborkunden immer erlebt, wenn Sie alte Ex-Kunden einmal wieder besucht haben. Jedes Labor hat Ex-Kunden. Irgendetwas ist damals vorgefallen und die Stimmung zwischen beiden ist nicht so gut. Oftmals weiß man gar nicht mehr, warum sich das damals so entwickelt hat, dass man sich getrennt hat.

Lösung:

Zeigen Sie Größe und gehen Sie einfach mal wieder hin. Fangen Sie auf  keinen Fall wieder davon an, was damals passiert ist, um kein schlechtes Gewissen zu erzeugen. Sagen Sie einfach, dass Sie Sehnsucht hatten und deswegen mal vorbeischauen wollten. Plauschen Sie mit den Menschen, die Sie doch gut kennen über Banales. Am Ende des Gespräches können Sie dann sagen, dass das Wiedersehen einfach schön war und dass Sie gerne wieder öfters hier vorbeischauen würden. Sie werden sich wundern, was da alles passieren kann. Erfahrungsgemäß wird zu 70% wieder zusammen gearbeitet. Sie können bei so einer Aktion nur gewinnen.

Ähnlich ist es bei C-Kunden. Fragen Sie ihn/Sie doch einfach, ob Sie nicht mehr machen können? „Was würden Sie an meiner Stelle tun, wenn ich mehr Arbeit von Ihnen haben wollte!“ ist auch eine schöne Frage, die interessante Antworten bringt. Wer nicht fragt, wird auch nichts gewinnen.

Fehler Nr. 7: Die Zahnarzthelferin nicht für voll nehmen

Die Zahnmedizinische Fachangestellte oder die Dame am Empfang einer Zahnarztpraxis ist in Ihrer Kompetenz nicht zu unterschätzen. Sie ist oft diejenige, die entscheidet, wo die Arbeit hingeht oder hat zumindest ein Wörtchen mitzureden. Außerdem wollen Sie einen Termin von Ihr haben. Übergehen Sie die Dame deshalb nicht einfach und überlegen Sie auch hier, dass Sie einen Nutzen für sie parat haben sollten.

Wenn Sie mit Ihrem Schaukoffer die Praxis betreten, sind Sie schnell als „Nicht-Patient“ identifiziert. Spätestens bei Ihrer Vorstellung Mein Name von DentallaborXY ist es raus!

Die Dame am Empfang stellt sich unbewusst 4 Fragen, die Sie in 2 – 3 Sätzen auch beantworten sollten:

  1. Wer ist das?
  2. Wie lange braucht er?
  3. Was will er?
  4. Was habe ich davon?

Lösung:

  1. Wer Sie sind, stellt sich schnell heraus, wenn Sie sich kurz vorgestellt haben.
  2. Damit Sie auf alle Fälle ein JA bekommen, sollten Sie nach Ihrer Vorstellung Folgendes sagen:“Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ Somit geben Sie der Dame ein gutes Gefühl, dass Sie den laden hier nicht komplett aufhalten.
  3. Ihr Ziel ist es nicht, herumzupalawern, sondern einen Termin mit dem Zahnarzt/Zahnärztin zu bekommen. Das sagen Sie auch:“Ich möchte gerne einen Termin mit Ihrem Chef/in.
  4. Und jetzt kommt Ihr Elevator Pitsch: 2-3 kurze Sätze, der den Nutzen Ihres Produktes jetzt klar zum Ausdruck bringt. Hier natürlich der Nutzen für die Dame am Empfang. Beispiel: Zeigen Sie 2 Kronen und sagen:“Auch wenn diese beiden Kronen scheinbar gleich aussehen, schickt die eine Krone Sie regelmäßig früher in den Feierabend“ Das müssen Sie natürlich belegen können. Hier kommt niemals die Antwort:“Wir haben schon 3 Labore!“

Diesen Artikel gibt es als PDF. Es war eine Kolumne vonmir im TELESKOP des VDZI. Hier klicken.

Fazit:

Legen Sie den klassischen Zahntechnikermeister an der Tür zur Zahnarztpraxis ab. Kommunizieren Sie von Mensch zu Mensch. Verstellen Sie sich nicht. Sie haben nichts zu verlieren. Vermeiden Sie die obigen 7 Fehler und Sie werden bessere Ergebnisse erzielen und entspannter in die Akquise gehen.

 

Ich wünsche Ihnen fette Beute!

Ihr

Rainer Ehrich

Kategorien: Neukundengewinnung, Marketing für Dentallabore, Alleinstellungsmerkmal, Chancen in der Zahntechnik

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